Нов сняг и слънце чакат туристите в Боровец, Б. Томова, хотел „Рила“: Гостоприемството не е индустрия, изкуство!

С отлични условия за ски и отдих курортът Боровец приласкава туристите.
Зимата в сърцето на Рила е в разгара си! По пистите в курорта има нов сняг. Минусовите температури, слънцето и перфектно обработени писти създават отлични условия за любителите на зимните спортове! А хотел „Рила“ винаги е правилният избор за релакс след емоциите по пистите. Припомняме, че за пореден път хотелът беше обявен за №1 сред четиризвездните планински хотели. Призът в края на януари получи изпълнителният директор Благовеста Томова. В интервю пред Best Hotels Blog тя разкрива тайната, с която печелят сърцата на своите гости. „Гостоприемството не е индустрия- то е изкуство“, заявява тя.

Ето и интервюто:
Какво прави хотел „Рила“ №1 четиризвезден планински хотел на България за трета поредна година?
Може би на първо място – високото качество. Гостите получават много добро обслужване при всяко посещение, без компромиси в качеството. Стремим се към персонално отношение към всеки гост и неговите предпочитания, което ги кара да се чувстват специални. Иновации и развитие – винаги се стремим да предложим нещо ново, нова услуга, ново меню, нова активност. Разчитаме на безупречна репутация – отлични отзиви, лоялни клиенти и високи оценки от туристическите платформи. И не на последно място екип, който обича работата си. Ако последните три години ние печелим приза за „Най-добър четиризвезден планински хотел“, значи не просто следваме тенденциите, а сами ги създаваме.

Какъв е профилът на гостите, които предпочитат хотел „Рила“ – семейства, бизнес клиенти или туристи?
Профилът зависи от концепцията, местоположението и предлаганите услуги в хотел „Рила“. Ние сме целогодишна дестинация с ясно изразен зимен сезон. При нас идват туристи, любители на белите спортове през зимата. През лятото гостите са хора, които обичат прохладата и чистия въздух. Посрещаме гостите от различни страни, възраст и начин на резервация, но всички тях ги обединява любовта към белите спортове и природата. Предпочитано място за отдих сме и за семейства с деца. Сред предимствата на хотела ни е детският кът и детска градина в просторни стаи, семейни пакети, детски басейн, детска анимация в активен зимен и летен сезон.

Погрижили сме за комфорта и на бизнес туристите във връзка с корпоративни събития. Хотелът е в близост до София и Пловдив, летище. Бизнес туристите оценяват бързото настаняване, добър WI-FI, наличие на девет модерни зали с големина до 650 човека и всички допълнителни удобства.
Кои са най-предпочитаните удобства и услуги, които хотелът предлага?
На първо място уникалното местоположение. Пистите са на една ръка разстояние. Гледките към планината, тя буквално е в двора на хотела.

СПА зоната. Имаме сауни, парна баня, крио кабина, турска баня, голям басейн, джакузита, детски басейн и масажи са топ избор на гостите след дълъг снежен ден.
Камина в лоби бара с възможност за топла напитка или авторски коктейл, придружени с музика на живо.

The Terrace Lounge – предлага най-красивата гледка в Боровец с прекрасна възможност за избор на вкусна храна и напитки.
Ресторант Samokovi предлага най-добрите български и световни вина.
Ски гардероб за съхранение на собствена екипировка и такава за вземане на ски оборудване под наем.
Детски кът и детска анимация – всеки ден.
Как поддържате високо ниво на обслужване и мотивация сред персонала?
Персоналът е гръбнакът на нашия хотел. Залагаме на качествено обучение и развитие. Ясно приети стандарти за работа. Редовни тренинги-обучения по различните специалности. Ежеседмични срещи за анализ на отзивите от гостите и усъвършенстване на процеса.
Друг акцент е мотивация и признание. Бонуси и стимули за отлични резултати. Програма „Служител на месеца“- признание за най-добре представил се служител. Социална програма. Възможност за израстване -ясен кариерен път за служителите, които искат да се развиват.
Имаме добра работна среда и култура, предлагаме добро заплащане /храна, транспорт/, открита комуникация, създаване на семейна атмосфера.

Какви са основните предизвикателства в управлението на такъв голям и утвърден хотел?

Управлението на голям и утвърден хотел носи редица предизвикателства, дори когато бизнесът е успешен. Трябва да се поддържа високо ниво на обслужване – нашите гости очакват винаги нещо ново и по-добро. Да се погрижим за мотивацията на персонала, за финансов и оперативен контрол и да имаме адекватни отговори на конкуренцията и пазарни тенденции. Залагаме на иновации и инвестиции, защото  гостите очакват модерни удобства, внедряване на дигитални технологии и екологични решения, въвеждане на нови услуги. Успешният мениджмънт изисква баланс между традиция и иновация, контрол и гъвкавост.

Ако хотел „Рила“ беше човек, как бихте го описали – какъв е неговият характер и стил?
Ако хотел Рила беше човек, той би бил харизматичен, с безупречен стил, който те посреща с топла усмивка и те кара да се чувстваш у дома още от първата минута. Той е елегантен, но достъпен с гъвкавост да се адаптира към всеки гост. Гласът му е мек, но уверен, а присъствието му дискретно. Винаги ухае на свежест и уют, а вниманието към детайлите е безупречно.
Какви емоции искате да оставите у гостите след престоя им при вас?

Емоциите, които един хотел трябва да оставя у гостите, са тези, които го карат да се връща отново и отново. Може би бих ги подредила така:
Уют и спокойствие, вълнение и удоволствие, специално отношение, носталгия и желание да се върнат, радост и удовлетворение

Как според вас изглежда „перфектният зимен ден“ за гост на хотел „Рила“?
Перфектния зимен ден в хотел Рила трябва да  е комбинация от уют, активност и много емоции. Сутрин: Събуждаш се с гледка към снежните склонове. Топла напитка в леглото. Обилна и разнообразно закуска на шведска маса. През деня – Ски, сноуборд или шейни или просто разходка в гората. СПА релакс -след активностите ви очаква нашия спа център-басейн, джакузи, термална зона, релакс зона, възможност за възстановителни процедури. Романтична вечеря – на разположение са три ресторанта – от този сезон и Винен ресторант. Завършваме деня с коктейл в някой от трите бара на хотела с музикална програма.

Какви ценности насърчавате сред екипа, за да поддържате духа на хотел „Рила“?
В екипа си насърчаваме  „Емпатията като стратегия“-да разберем нуждите на гостите ,но и да се стремим да разберем един друг колегите си. Насърчаваме „грешките като част от пътя“-грешките са само нови стъпки към съвършенството ,само честно трябва да ги признаем и обсъдим. И накрая насърчаваме „Усмивката като сила на промяната“-колкото и да е стресираща работата една усмивка и добра дума може да промени атмосферата ,да успокои напрежението. Усмивката е не само знак на добро обслужване, но и начин за преодоляване на предизвикателствата.
Кой е най-ценният урок, който сте научили като ръководител на такъв престижен хотел?
Един от най-ценните уроци който съм научила е, че гостоприемството не е индустрия – то е изкуство. Ние българите сме го наследили от предците си и трябва да го съхраним и предадем на бъдещото поколение това „Българско искрено гостоприемство.“ И още нещо – за да си успешен ръководител трябва да се научиш как да менажираш процесите, а и как да дирижираш емоциите.

Пресен сняг и слънце чакат туристите в Боровец, Б. Томова, хотел „Рила“: Гостоприемството не е индустрия, изкуство!